CX（顧客体験）を追求し、SNSマーケティングを成功に導こう【SNSマーケティング特集 その②】

CX（顧客体験）を追求し、SNSマーケティングを成功に導こう

こんにちは、ソラノデザインの角田です！

第１弾の記事より日が経ってしまいましたが、

今回は「SNSマーケティング特集第２段」として、

CX（顧客体験）やマズローの欲求5段階説について、解説していきたいと思います！

WEBマーケターはSNSマーケティングを行う上で、「消費者行動」「顧客体験」に注目

私たちWEBマーケターは、WEBマーケティングやSNSマーケティングを行う上で、「消費者行動」「顧客体験」に注目します。

マーケターの仕事は、顧客の心を掴み、行動を促す事。

行動を促すためには、消費者の心理や行動を把握することは必須と言えるでしょう。

SNSマーケティングやWEBマーケティングをする上で、CX（顧客体験）を意識することは必須と言える時代に

現代はサービスや商品が飽和し、価格や機能などの物理的な価値だけでは、差別化が難しい時代になってきました。

その中で近年注目されているのは、顧客体験（CX = customer experience）です。

顧客体験はWEBマーケティングの世界ではカスタマーエクスペリエンス（customer experience）と呼ばれ、

「CX」という略称で親しまれています。

CX（顧客体験）とは、価格や機能などの目に見える価値だけでなく、

顧客の満足感や喜び、充足感を含めた「心理的な価値」の概念を指す言葉です。

商品やサービスを通じて、顧客が体験する心理的な価値とも言えるでしょう。

より良いCXを実現し、顧客の心を掴み、行動を促す事がマーケティングにおいては重要です。

CXを追求する上で、マズローの欲求5段階説を知る

CXを追求するために、WEBマーケターは心理学の勉強をある程度行っています。

その中でも、マーケター界隈で本当に有名なモノの一つが「マズローの欲求5段階説」です。

「マズローの欲求5段階説」とは、心理学者アブラハム・マズローが、人間の欲求を5段階に理論化したものです。

人間には5段階の「欲求」があり、1つ下の欲求が満たされると一階層上の欲求に関心が移っていく、といった単純明快な理論です。

「SNSが社会的欲求と承認欲求が満たせるツールである」といった事実は、SNSが世の中にこれだけ普及した理由の一つです。

食欲・睡眠欲などの「生理的欲求」、安心・安全な暮らしへの欲求である「安全欲求」、

これらが満たせれつつある先進国で、「社会的欲求」と「承認欲求」を満たせるSNSが普及した事は、

ある意味当然と言えるかもしれません。

そしてこのマズローの欲求5段階をSNSマーケティングに持ち込むとすれば、

【SNSで顧客に心理的満足を提供するには、顧客の「社会的欲求」と「承認欲求」を満たすことは重要である】と言えます。

何を当たり前な事を….と感じた方もいらっしゃるかもしれません。

しかし実際にSNSマーケティングを行う上で、

この「顧客の社会的欲求」と「顧客の承認欲求」を全く意識せずにSNSマーケティングを行った結果、

いつまで経ってもフォロワー数がなかなか伸びない、エンゲージメント率が悪い、などの悪い例が多々見られます。

投稿内容、フォローバックの数、返信・アクションの速さなどを見直し、

「顧客の社会的欲求」と「顧客の承認欲求」を意識の中に盛り込んだSNSマーケティングを行いましょう。

SNSマーケティングで大切なのは、CX（顧客体験）を追求する事

まず、具体的に「CXの追求」とは一体どのような事を指すのか確認してみましょう。

そもそも「心理的な価値」とは、どういったものなのでしょうか？

アメリカの経営学者バーンド・Ｈ・シュミットは、この「心理的な価値」を下記の5つに分類しています。

1. Sense（感覚的提供価値） = 五感を通して体験する価値。お店の入り口での、アロマの香りやコーヒの香りなど。
2. Feel（情緒的提供価値） = 顧客の感情を動かすことで生み出される価値。安心感や満足感、信頼、熱狂、感動などです。
3. Think（知的提供価値） = 顧客の知的欲求を刺激することで生まれる価値。知りたい、見たいなどの欲求を満たします。
4. Act（行動に関する提供価値） = 顧客に「今までにない体験」を提供することで、顧客が新しく感じる価値。日々の生活やライフスタイルに、ちょっとした変化を感じる事で得られる価値とも言えるでしょう。
5. Relate（社会的提供価値） = 顧客に、特定の集団や文化に属しているという感覚を得てもらうことで提供できる、自尊心や特別感などの価値。

この5つの心理的な価値はWEBマーケターの中ではもはや常識と言って良いほど有名なものです。

これらの価値を顧客に提供することで、より良いCX（顧客体験）を実現することができます。

5番の「Relate（社会的提供価値）」は、先ほどご説明させていただいたマズローの欲求5段階の「社会的欲求」にも繋がりますね。

「特定の集団や文化に属しているという感覚を得る事で感じる自尊心や特別感」というのは、

多くの人々が、SNSを利用する重要な理由の一つです。

SNSマーケティングを行う上で、画像やタイトルなどのSense（感覚的提供価値）の改善にしか注目しない方がたまにいらっしゃいますが、

Relate（社会的提供価値）はSNSにおいてとても重要な要素です。

SNS上での顧客とのコミニュケーション、フォローバックやフォローなどのアクションを通したRelate（社会的提供価値）は必ず意識しましょう。

5つに分類した「心理的な価値」全てを満たすSNSマーケティングを行い、より良いCXを実現しよう

Sense（感覚的提供価値）を充実させる

Sense（感覚的提供価値）とは、前述の通り、五感を通して体験する価値を指します。

味覚や臭覚、触覚を活用できないSNS上で五感に訴えるには、「視覚」「聴覚」を意識しましょう。

こちらのコラムもそうですが、改行位置や適切な文章量、内容や見易さに合わせた適切な絵文字量を選定する事は重要です。

アイキャッチ画像にもこだわりましょう。

思わず内容を見たくなるような魅力的な画像を活用することや、

画像上に文字を入れ、ユーザーを惹きつける事はSNSマーケティング成功への第一歩です。

箇条書きが適切な内容では箇条書きを活用し、段落分けが必要な部分では段落分けを行いましょう。

一見地味なところですが、SNSマーケティングでは大変重要な要素です。

また、文章量についても適切なものにしましょう。

マーケティングを行うという事は、購買や認知に繋げたい商品やサービスがあるという事です。

ユーザーに対して、伝えたいことや言いたい事、訴求したい事はたくさんあるはずです。

しかし文章の内容があまりに小難しく、長文すぎると、ユーザーの読了率が悪くなったり、

そもそも読んでもらえない可能性もあります。

適切な文章量を意識し、また、ユーザーの反応を観察し改善していく（PDCAを回していく）事も大切です。

Feel（情緒的提供価値）を充実させる

Feel（情緒的提供価値）とは、前述の通り、顧客の感情を動かすことで生み出される価値を指します。安心感や満足感、信頼、熱狂、感動などです。

ユーザーのやる気や活力になるような投稿、

ユーザーの共感を得られるような投稿、「すごい」「面白い」と思わせるような投稿が、Feel（情緒的提供価値）に繋がります。

「今日も暑いですが、皆さん1日がんばりましょう！」などの投稿や、

会社創業時の感動エピソードなどですね。

具体的には、ただ単に商品やサービスの紹介を行うだけのSNSアカウントにならないよう、

稀にFeel（情緒的提供価値）を意識した投稿を必ず行いましょう。

弊社の公式Twitterでは、淡々とした投稿を行っており、Feel（情緒的提供価値）についてはあまり意識していません。

しかし弊社の場合はTwitterを集客のツールとして使っておらず、

ただ単に、手間をかけずにWEBサイトのPV数を上げたいといった目的でTwitterを使っています。

「SNSマーケティング」の場合は「集客」が大切になります。

集客目的でSNSを活用されます際は、是非Feel（情緒的提供価値）を注視してみてください。

Think（知的提供価値）を充実させる

Think（知的提供価値）とは、前述の通り、顧客の知的欲求を刺激することで生まれる価値を指します。知りたい、見たいなどの欲求を見たすという事です。

この記事が良い例かもしれません。

「ソラノデザインは、SNSマーケティングをどんな風に考えてるんだろう？」

「SNSマーケティングに成功するにはどうすればいいんだろう？」

そういった顧客の疑問や知的欲求に対するAnswerとなる投稿といった事ですね。

業種にもよりますが、SNSでは、毎回真面目な投稿をする必要はありません。

しかしユーザーの知的欲求を満たす投稿は必要です。

例を上げますと、

美容院さんでしたら、今年のヘアスタイルのトレンドについての投稿、

お菓子屋さんでしたら、今流行のスイーツや、スイーツができる工程などの投稿です。

ユーザーの「見たい」「知りたい」といった欲求を満たす投稿をしましょう。

Act（行動に関する提供価値）を充実させる

Act（行動に関する提供価値）とは、前述の通り、顧客に「今までにない体験」を提供することで、顧客が新しく感じる価値を指します。

人々がSNSを通してAct（行動に関する提供価値）を感じるのは、

返信をもらった時、コメントをもらった時、DMでのやりとりが面白かった・親切だった時など、

「投稿」以外の行動が多いです。

よくある落とし穴なのですが、SNSマーケティングはただ投稿するだけでは、大概上手くいきません。

SNSはコミュニケーションツールとしての側面を持ちます。

私は先月、1週間だけ、新規に作成したInstagramアカウントで、

• フォローバックの徹底
• DMへの返信の徹底
• コメントへの返信の徹底
• いいね返しの徹底
• 全てのアクションを迅速に行う

を徹底しました。

その結果、フォロー数は50件にも関わらず、フォロワーは1週間で100人を超え、

SNSマーケティングでは投稿以外の施策も必要だと身を以て実感しました。

つまり、コメントやDMが素早く返ってきたり、その内容がちょっと面白かったりすると、

ユーザーは「SNS、楽しい。このアカウントとのやりとり楽しい。」といったように、

SNSを通してAct（行動に関する提供価値）感じるわけですね。

ちょっとしたライフスタイルの変化ですが、Act（行動に関する提供価値）はこのような事でもユーザーに提供できます。

Relate（社会的提供価値）を充実させる

Relate（社会的提供価値）とは、前述の通り、顧客に、特定の集団や文化に属しているという感覚を得てもらうことで提供できる、自尊心や特別感などの価値を指します。

マズローの欲求5段階説で言えば「社会的欲求」ですね。

前述のAct（行動に関する提供価値）でもご紹介した、

• フォローバックの徹底
• DMへの返信の徹底
• コメントへの返信の徹底
• いいね返しの徹底
• 全てのアクションを迅速に行う

といった施策も、ユーザーのRelate（社会的提供価値）を満たすためには大切です。

Relate（社会的提供価値）を満たすためのさらに上級なテクニックとして、「SNS上にコミュニティを作る」というものがあります。

SNSでは、いつもコメントし合っている仲間同士、フォロワー同士の横のつながりなどの「コミュニティ」が存在します。

コミュニティの形成をアシストする投稿や、コメントを積極的に行いましょう。

話題性のある題材（時事ネタ）などを定期的に投稿し、コミュニティに所属する可能性のあるユーザーの母数を集める事も、

コミュニティ形成の第一歩として、効果があります。

まとめ

ここまでお読みいただき、本当にありがとうございました。

今回の記事は長文だったと思います。。お読みいただいた皆様、お疲れ様ですm(_ _)m

本記事内で紹介させていただいた、5つに分類した「心理的な価値」ですが、

5つ全てを満たした投稿を、一度の投稿で行う必要はありません。

今日Senseを意識した投稿を、明日はFeelを意識した投稿を…といった形で大丈夫です！

CXを意識し、深く考察し、行動する事で、SNSマーケティングを成功に導きましょう！